MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇME TEKNİKLERİ

AMAÇ

Çağdaş yönetim yaklaşımlarından “Müşteri Odaklılık” felsefesinde, müşterilerin tatmini ölçmek için planlama, analiz etme, uygulama ve raporlama konularında katılımcılara bilgi vermek ve bu konularda karar alma becerilerini geliştirmek.

İÇERİK

v   Müşteri Hizmetleri Yönetimi ve Müşteri Tatmini Felsefesi

v   Müşterilerinizin Beklentileri Nedir?

v   Neyi Ölçmek İstiyorsunuz? – Temel Ölçüm Konularının Belirlenmesi

v   Şirketiniz ve Müşterileriniz İçin En İyi Araştırma Tekniğinin Seçimi

v   En Sık Başvurulan Araştırma Tekniği: Anket.

v   Ölçüm Hazırlığı ve Verilerin Toplanması

v   Müşteri Tatmini Ölçümü Analizi ve Sonuçlarının Değerlendirilmesi

v   Analiz Sonuçlarını Raporlamak

v   Analiz Sonuçlarının Şirket Yapısına ve Stratejilerine Etkisi

v   Müşteri Beklentilerindeki Değişiklikleri İzlemek

v   Geleceği Planlamak

KİMLER KATILMALI

Müşteri odaklı çalışma felsefesini benimsemiş şirketlerin yöneticileri ve yönetici adayları

YÖNTEM

·        Anlatım

·        Örnek Olaylar

·        Testler, Oyunlar

·        Tartışma ve Uygulamalar

SÜRE

2 Gün